在整治“跪式窗口”中强化为人民服务的初心 

一、事件始末

热播的电视剧《人民的名义》中光明区信访办低矮的“跪式窗口”在剧中被达康书记严厉批评，引起了广大观众的共鸣。近日，据媒体披露，郑州社保局办事大厅一窗口柜台设计不高不低，让办事市民跪立难安，是剧中“跪式窗口”的现实版。除此之外，湖南株洲铁路派出所制证点、江西吉安房管局房产交易中心等地窗口均被网友指出与“光明区信访办”相似。尽管涉事部门相继进行了解释、整改，但目前造成的负面影响却已无法挽回。网友更是发起了“晒晒你身边那些奇葩办事窗口”的话题，一时间，众说纷纭。

二、舆情反映

在4月14日郑州社保局办事大厅“跪式窗口”被一名微博网友曝光后，迅速成为网络热点，截至当日17时，点赞超过2万次，转发超过1万次，网友留言达到9300余条，论坛贴文、报刊文章相继而出。有网民吐槽道，“艺术果真来源于生活，原來电视剧的情节出处在这里啊！”更有网民直呼，“达康书记快來看！”

有评论表示“蹲式窗口”主要出现在政府基层部门，面对普通民众办事，本来是服务型窗口，却因设置不当，令民众倍感屈辱、刁难，充分暴露出部分基层单位“门难进、脸难看、事难办”的尴尬现实。还有评论表示：改变物理上的“蹲式窗口”容易，只需拆除、整改即可，但要改变政府部门思维里的“蹲式窗口”，则难得多。“蹲式窗口”不只是一个窗口问题，体现了一些单位的窗口部门服务意识欠缺，为民服务的理念还没有完全建立起来，并不了解自身是为谁服务，服务目的是什么。还有一部分网友指出：如果不是电视剧里有一段戏引发群众热议，这事不知道还会拖到什么时候。在被曝光之后，政府迫于舆论压力而进行的整改缺乏真诚，民众是无力点赞的。

三、在整治“跪式窗口”中强化为人民服务的初心

为人民服务是党和政府的宗旨，窗口单位是政府服务群众的桥梁和纽带。电视剧里的“跪式窗口”是腐败分子丁义珍副市长为了限制信访人上访时间有意为之，这样的剧情演绎显然无法解释现实生活中的诸多场景。郑州、株洲等地也许是因为对原有设施的利用或在施工中缺乏科学的规划，而造成群众蹲着或扭着身子趴在服务台办事。但一扇冰冷的玻璃隔开的不仅仅是职能部门与办事群众之间的距离，更是我党和政府与人民群众之间心的距离。低平的窗口设计，也更是矮化了党和政府在人民群众心目中的形象。有部门解释，这样的高度符合国家相关标准。但这些窗口背后的服务思维，却不符合为人民群众的宗旨。

“跪式窗口”的存在并非一两天，而是长期存在的。在这么长的时间里，没有人考虑到民众办事的方便性，甚至不排除他们是希望用这样的窗口增加民众办事的困难程度，让人们望而生畏。之所以整改，也不是真心要方便群众，而是被舆论所迫。未被发现时我行我素，一旦被发现后便紧急公关、立马整改，说到底，还是政府部门、机构的服务意识过于淡薄。随着网络信息的日益发达，民众监督意识和能力的提高，政府部门的傲娇表现越来越多被公之于众，让他们在狼狈不堪的同时也不得不注意整改。但是，我们不能总依赖于群众的“火眼金睛”，更不能依赖于一部电视剧的影响来改变政府部门的傲慢。傲慢的设施需要被整改，傲慢的心理同样也需要被改变。我们的政府早就说过“要向服务型政府转变”，既然是“服务型”，就意味着必须要有主动性。要真正做好“服务型政府”就是必须要在公共服务中注重细节的不断优化，想群众之所想，急群众之所急，给群众提供方便。

高度的相似性，让影视剧的“滑稽”变得沉重。现实中，也许像“蹲式窗口”这类奇葩设计的极端案例并不多，但忽视群众需求、不顾群众感受的做法却并不鲜见。门难进、脸难看、事难办是一种情况，表情冷若冰霜、态度生硬蛮横，拒群众于千里之外，这也是老问题。自党的群众路线教育实践活动开展以来，前面这两种问题已经改善不少。而现在还有另一种情况是，接待大门敞开了，还给群众以职业微笑，但办事情却是推三阻四，问题迟迟不予解决，“不作为”让很多人无奈。此外，在服务设施、流程、标准等很多方面的设计细节上，也往往先考虑怎么方便自己开展行政管理，而如何便民利民则相对次要，甚至被忽视掉，这样的例子也不在少数。

习近平总书记曾告诫官员，要强化为人民服务的实践体验，在实践中增强公仆意识和为民情怀，解决好接地气的问题。人民群众所需要的公共服务，应该是什么样子？相信窗口后面的很多人，都无法给出个像样的答案。政府职能部门尤其是涉及窗口办事的部门，很有必要去换位思考、将心比心，真切理解群众日常办事中受到的各种“待遇”，想办法化解由此累积的怨气。眼下有一个流行词叫“用户体验”，就是要紧紧盯住用户习惯不习惯、喜欢不喜欢、需要不需要等要素。将场景置换到“服务群众”，也是同样的道理。优秀县委书记廖俊波常将一句话挂在嘴边——“群众遇到困难来找我们的时候，一定要换位思考，想想如果我们站在他们的位置上该怎么办”。也正是这种能够推己及人的同理心，让他收获了群众“当官能为民着想，凝聚民心国家强”的深情寄语。化解窗口怨气、强化服务意识不能是空口号，必须真正知道群众的所思所想，摸清群众的内心期待，才能找到破解问题、改进工作的办法。

一部电视剧带来了如此大的监督和敦促效应，与其说令人欣慰，不如说我们的政府部门还存在太多亟待整改的问题。也希望在这些问题浮出水面之后，政府部门能顺应服务要求，将之一一整改解决，始终坚守为人民服务的初心，踏实践行群众路线，时刻心怀群众，以群众利益为先，在和煦的春风中解决群众的实际困难。让每一个群众都能高高兴兴来，满意而归，以热情、贴心的服务，让每一个群众都能感受如春天般的温暖。只有这样，党和政府才能真正赢得人民群众的信赖，群众自然也会贴近和拥护党和政府。在整治“跪式窗口”中强化为人民服务的初心。